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Olá,

Nós da Clarius desenvolvemos e aplicamos em dezenas de clientes um workshop voltado a melhorar a capacidade de escuta de nossos atendentes e consequentemente, a oferta de soluções corretas ao seu público. Saiba um pouco mais sobre o assunto neste post.

Quando trabalhamos com pessoas, é possível tornar o atendimento e a comunicação mais eficazes.

Quatro são os estilos de comunicação: Ação, Ideias, Pessoas e Processos, e o primeiro passo é identificar a qual o outro pertence. Reconhecer qual o estilo de quem estou atendendo, conversando ou negociando é fundamental para alcançar
o resultado. É possível fazer isso através da escuta diagnóstica.

Se identificado que o estilo da outra pessoa é o Ação, não será uma boa alternativa sugerir a ele fazer planilhas, expor diversas ideias ou ainda dizer que suas ações poderão afetar outras pessoas. Ao contrário, esse indivíduo conseguirá absorver o que você disser se você souber ouvi-lo atentamente e sugerir um único caminho, o melhor caminho, e demonstrar as razões pelas quais este caminho é o melhor. Dessa forma, a possibilidade desta pessoa, seja colaborador, cliente, fornecedor ou parceiro, executar o que você precisa é muito maior.

Agora, se identificado que o estilo da outra pessoa é o de Ideias, pouco efetivo será você dizer a ela que há um único caminho a seguir e não explorá-lo. Nesse caso, apresente os caminhos alternativos e discuta suas características. Desse
modo, você estará respeitando seu jeito criativo e inovador de enxergar o mundo.

Os detalhes não são seu ponto forte, para eles, o macro é mais relevante que o micro. Precisam de alguém que operacionalizem suas ideias. Caso a outra pessoa seja de Processos, você não terá sucesso se quiser ser prático e objetivo. Para este estilo, conhecer a sequencia das etapas, através de procedimentos pré-estabelecidos é fundamental. Valorizam e mantém muitas planilhas, descrevem cronogramas, utilizam-se de procedimentos e apreciam demais o planejamento e a organização. Nada diferente disso terá a atenção que você espera.

E finalizando, se foi identificado que o estilo é o de Pessoas, todos os três acima ficam em segundo plano. Para este perfil as decisões são influenciadas pelo que as pessoas irão sentir. Os sentimentos e desejos dos outros, seja equipe, família
ou amigos, são muito respeitados. Se você priorizar processo ou ação, poderá ter sua comunicação prejudicada ao se relacionar com esse indivíduo.

Então, devo deixar de ser eu mesmo ao me relacionar com um estilo diferente do meu? De forma alguma. A recomendação é que conheça seu estilo (e há um teste para isso) e identifique o estilo de quem está à sua frente. Feito isso, a recomendação é adaptar a sua comunicação ao estilo da outra pessoa, sem desrespeitar o seu.

Adaptar-se ao estilo da outra pessoa significa falar o que você deseja e precisa de uma maneira que ela compreenda e valorize. Eis o segredo da comunicação.

Esse conceito é aplicado no atendimento presencial e telefônico.

O que complementa e torna esta metodologia muito eficaz é:
• O Triângulo do auto-conhecimento. Através de uma vivência estruturada e dirigida, os participantes descobrirão sobre o seu o pensar, agir e sentir no dia a dia dos nossos atendimentos.
• Aqui também é trabalhado o Lócus de controle interno – como a autoresponsabilidade pode aumentar seus resultados. É realizada discussão sobre o grau de autoresponsabilidade que estamos atribuindo ao que acontece na nossa vida. Como eu posso melhorar o atendimento telefônico para o meu cliente.
• Além disso, será trabalhada a capacidade de ouvir. Isso será feito através de um teste e debate sobre a escuta ativa e suas estratégias para fazer atendimentos telefônicos melhores e mais assertivos.
• Outro tema imprescindível para melhorar o atendimento telefônico é a Comunicação e Feedback. Para tanto, será realizado um estudo dirigido sobre o processo de feedback, essencial para termos crescimento pessoal e profissional além da apresentação de um método de trabalho.
• Os princípios de aprendizagem de adultos rezam que adultos aprendem melhor quando fazem. Em respeito a este princípio, a equipe da central colocar em prática a escuta ativa, a comunicação e o feedback, através de estudos de
casos reais do atendimento, com análise dos participantes, identificação da correta atuação e alinhamento para atendimentos futuros.

Com este conteúdo trabalhado dentro desta metodologia, a Clarius conseguiu excelentes resultados ao aplicar em empresas no Estado de SC, SP, RS, PR, MA, MG.